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O que é SLA?

O SLA (Service Level Agreement) é um acordo de nível de serviços, feito e exigido, descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 para prestação de serviços de TI (tecnologia da informação).



Entenda o que é SLA?


Um SLA estabelece todo o serviço negociado que uma pessoa ou empresa contrata do fornecedor, impõe metas, termos de compromisso, prazos e suportes. O acordo precisa ser revisado cuidadosamente para garantir sua execução em todo o processo. Por meio deste acordo, as partes têm garantias e transparência. É uma forma de aplicar multas em casos de não cumprimento de algum serviço.


Um SLA também blinda a empresa de TI de alguma cobrança ou prazo não combinados anteriormente. Caso não seja definido um SLA, ficará subentendido aos seus clientes que o suporte técnico será feito em qualquer momento, sob quaisquer circunstâncias, independente do sistema que eles possuam ou serviço adquirido.


O SLA garante maior visibilidade à empresa de TI no mercado e torna o seu serviço mais profissional.


Tipos de SLA: cliente e serviço


O SLA focado no cliente é feito e organizado em função de cada cliente especifico, levando em consideração a demanda do contratante, em específico. Em caso de mudanças no contrato, deve ser feito um documento em comum acordo e assinado por ambos.


Já o SLA focado no serviço é mais simples e pode ser aplicado sem mudanças para qualquer contratante. É um acordo mais rígido que não permite a inserção de itens adicionais. O SLA focado no serviço é indicado quando há grande procura pelos serviços prestados pela empresa de TI. Além disso, é uma oportunidade para quem oferece o serviço padronizar e ofertar uma consultoria de qualidade. É um SLA mais seguro.


Como uma consultoria planeja o SLA?


Antes de tudo, para planejar a SLA é importante estar atento aos concorrentes e pesquisar cases e níveis de atendimento do mercado. Após isso, o primeiro passo na elaboração da SLA é estudar o seu próprio histórico de atendimento: o que já funcionou e o qual procedimento pode ser aprimorado. Esse processo pode incluir uma pesquisa com alguns clientes para entender qual o melhor canal de atendimento; qual a média de tempo que eles consideram ideal para serem atendidos, entre outras questões que julgue necessárias.


Segundo passo: estabelecer métricas na SLA. A média para cada atendimento e chamado, número de chamados necessários para resolver um problema e uma relação dos índices das ocorrências solucionadas. E assim, estabelecer metas para cada um.

Dessa maneira, você medirá o próprio desempenho do seu atendimento de TI. Exemplo: 5 minutos é o seu tempo médio de resposta para o primeiro chamado e 97% de todos os problemas solucionados.


Se o nível de serviço de TI não atingir as metas, é necessário adotar outras medidas, como refazer as métricas do processo até atingir o nível de SLA desejado. O acompanhamento é fundamental e já existem softwares que podem ajudar no monitoramento do seu SLA.


Está buscando uma consultoria em TI de qualidade? Então não deixe de entrar em contato conosco. Estamos te esperando!

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